*Tambahan: Sebaiknya anda membaca dengan meletakkan diri anda sebagai pelanggan. Rasailah apa yang pelanggan akan rasa jika dilayan sebegitu.
~~ Semoga berjaya ~~
Bercakap dengan pelanggan
1. Tidak berpengalaman luas tapi bercakap macam dah berjalan serata dunia
2. Apabila hanya ada satu cabang penyelesaian masalah, anda masih boleh berehat dan rileks
3. Mencuba jalan penyelesaian secara berhemah selepas penat bergaduh dengan pelanggan anda.
4. Pelanggan yang sedang marah adalah masalah mereka sendiri dan bukannya masalah anda.
5. Kerap menyebut secara terbuka "Saya sebenarnya BENCI kerja saya ni"
6. Hanya jawab sepatah demi sepatah jawapan apabila pelanggan bertanya.
7. Apabila anda dalam keadaan bermasalah atau marah, sebaiknya lepaskanlah kepada pelanggan.
8. Hari anda tak lengkap selagi tidak membuat seorang pelanggan anda lari hari ini.
9. Serahkan pelanggan anda kepada pekerja lain sebab anda tak bersemangat untuk membantu pelanggan tersebut sekarang.
10. Melarikan diri dari menjawab persoalan dengan memberikan jawapan yang tak tepat.
11. Perkhidmatan pelanggan terbaik adalah dengan pandai memainkan psikologi pelanggan atau dengan keganasan (marah).
12. Pastikan anda dapat menjual barang walaupun pelanggan berulang kali cakap tak memerlukan produk tersebut. Anda rasa pelanggan akan menggunakan jugak produk yang dibeli walaupun dipaksa dan yang penting, komisyen anda bertambah.
13. Jika pelanggan tak perasan, bolehlah anda ketuk mereka dengan harga tinggi atau produk tak berkualiti
14. Katakan "TIDAK! TIDAK! Kami tidak boleh mengubah bentuk perkhidmatan kami walaupun kami sebenarnya boleh mengubahnya. Ia tetap polisi kami!"
15. Bertindak acuh tak acuh dan jauhi dari pelanggan, pelanggan akan lari tak lama selepas itu.
16. Sedia? Ke sasaran dan... tembak!
17. Ambil gambar setiap pelanggan yang membuat aduan dan maklumkan yang ianya polisi syarikat. Kemudian letak muka mereka di pintu depan dan di papan dart. Ini pasti akan kurangkan aduan tentang syarikat anda nanti..Percayalah
18. Jika pelanggan perlukan penerangan tentang fakta, jangan tenung mata pelanggan tersebut dan buat-buat bunyi seperti sedang berfikir..EMM..EMM..Jika pelanggan masih bertanya, jangan angkat kepala sebab nanti anda akan tewas dan akan memberitahu perkara sebenarnya
19. Jika anda tidak boleh menipu atau kenakan pelanggan, upah orang lain untuk lakukan kerja tersebut.
20. Semua benda adalah gangguan. Pelanggan masuk ke kedai pun gangguan. Dapat email dari pelanggan pun gangguan. Telefon berbunyi pun gangguan.arrrghhhh..hidup penuh dengan gangguan.
21. Cepat-cepat cari jalan belakang jika pelanggan yang marah nak buat aduan kepada pengurus bertanggungjawab iaitu anda.
22. Jika ada pelanggan melaporkan aduan, berdebat dengan mereka dan tegakkan pandangan anda.
23. Yang penting, berapa banyak perdebatan antara anda dan pelanggan, anda yang menang
24. Berikan masa penghantaran produk yang optimum. Nak lagi menarik, jangan hantar produk ikut masa yang telah ditetapkan dan jangan jawab panggilan
25. Tiada seorang pun memberi jawapan yang realiti kepada pelanggan selama ini..Jawab ikut andaian anda je.
26. Jika pelanggan membuat anda serabut, beritahu mereka!
27. Jika pelanggan 100% salah, beritahu mereka!
28. Jika anda menjual TV atau ada TV di premis anda contohnya, letakkan papan tanda "Jangan minta untuk menukar siaran TV ini, ianya untuk kepuasan kami dan bukannya anda".
29. Cuba peningkan pelanggan dengan kebijaksanaan anda.
30. Bertekak dengan pelanggan sehingga ke titisan peluh terakhir.
31. Berulang kali bertekak dengan pelanggan mampu menaikkan kebolehan anda untuk bertekak..Syabas!
32. Maklumkan kepada pelanggan yang produk tu masih ada dalam stok padahal sebaliknya.
Pastikan pelanggan membuat bayaran dahulu dan biarkan dia tertunggu bila produk itu akan sampai. Sungguh menyeronokkan sekali membiarkan pelanggan membuka peti surat mereka setiap hari menanti produk yang tak tahu bila akan ada.. hehe
33. Balas dendam secara tersembunyi kepada pelanggan yang "kurang asam"
34. Pastikan panggilan untuk Perkhidmatan Pelanggan masuk ke "voice mail service" dan direkodkan tapi tak perlu untuk telefon mereka kembali untuk menjawab
35. Polisi terbaru syarikat kami ialah berapa banyak pelanggan yang dapat kami halau bulan ni
36. Jika ada kerugian, salahkan pelanggan anda
37. Nyatakan keburukan pelanggan jika anda geram dengan dia.
38. Jika pelanggan minta bercakap dengan pengurus, maklumkan yang mereka semua tiada.
39. Anda mungkin salah seorang mangsa keadaan dimana orang baik seperti anda ter"melakukan" perkara yang salah.
40. Nyatakan pelbagai bentuk polisi dan pusing-pusing polisi tersebut supaya pelanggan pening.
41. Susah nak cari orang yang boleh dipersalahkan, tapi tak susah jika anda tekun berusaha mencarinya.
42. Pertengkaran yang panjang akan berubah menjadi sesuatu yang bermakna..
43. Apabila semua teknik dan cara gagal, anda masih mampu rileks sahaja di kerusi.
44. Semua orang boleh mengaku yang mereka bersalah..tapi masalah sebenarnya ialah untuk tidak salahkan seseorang.
45. Semasa dalam perbincangan, pastikan anda menampakkan yang andalah terbaik dan pastikan andalah pakar dalam semua perkara.
46. Cakap pada pelanggan yang mereka tak bersalah, anda cuma nak salahkan mereka.
47. Maklumkan kat pelanggan yang mereka berhak untuk diam..Jika ada tersilap cakap, ianya akan digunakan untuk salahkan mereka.
Di ruang Perkhidmatan pelanggan @ Support
48. Untuk pelanggan yang minta "Refund", inilah saat untuk anda mulakan pertengkaran yang memalukan dia.
49. Tulis di meja @ ruang perkhidmatan pelanggan: Terima kasih kerana tidak menyakitkan hati kami lebih teruk dari apa yang anda lakukan sekarang!
50. Apa yang polisi kami tak tanggung untuk bayaran balik atau "refund" ialah :
i- anda berubah fikiran
ii- anda jumpa kedai lain dengan harga yang lebih murah
iii- Produk yang anda tak perlukan tapi beli sebab harga dah murah sangat
51. Tulis nota "saya perlukan ketenangan, jadi tolong jangan menjerit dan memekak seperti pelanggan yang saya hantar ke ICU semalam".
52. Ok, kami dah ada nama encik, alamat, nombor siri produk, nombor telefon rumah, nombor handphone, nama ibu..dan oo..kami masih perlukan....(macam-macam lagi)..
53. Jaminan pulangan wang memang ada..itupun jika kami mahu pulangkan.
54. Untuk pelanggan "Jika anda membaca nota ini, anda sedang berada dalam pemerhatian kami..opps, kami maksudkan dalam senarai sistem data kami.."
55. Nota untuk pelanggan "jangan buat saya marah, saya dah kekurangan tempat untuk kebumikan jenazah".
56. Jangan pandang rendah kepada orang yang nampak bodoh apabila anda pengurus perkhidmatan pelanggan.
57. Ada seorang pekerja yang pakar bab perkhidmatan pelanggan dan pandai menjaga hati pelanggan, dia ini perlu dibuang secepat mungkin.
58. Maklumkan yang anda bersimpati pada pelanggan yang tidak berpuas hati. Minta mereka ikut arahan untuk tutup akaun mereka. Senang lepas ni anda tak perlu lagi dikacau oleh mereka.
59. Jika ada pelanggan yang hantar barang sebab anda tersilap hantar, pujuk mereka untuk simpankan saja di rumah mereka. Kalau mereka berdegil, cerita masalah anda dan kos nak simpan kembali barang tu.
60. Buat pelanggan betul-betul terasa pedas, marah dan sakit hati untuk membuatkan mereka keluar dari premis anda. Tahniah, anda merupakan pekerja terbaik!
61. Di meja tertulis "Maaf, perkhidmatan pelanggan kami ditutup buat sementara waktu" untuk 2-4 bulan lamanya.
Teknik mudah menaikkan lagi marah pelanggan
62. Ketika pelanggan membuat aduan, tegakkan muka anda dan buat muka bodoh yang tak bersalah.
63. Panggil security dan kata kononnya pelanggan itu mengganggu anda
64. Beritahu pada pelanggan yang anda boleh marah dan memekik lebih daripada mereka.
65. Tunjuk perangai tak elok depan pelanggan..ini akan membuatkan lemah lembut anda selama ini hanyalah anggapan salah mereka sahaja.
66. Setuju dengan dia yang anda berdua adalah bersalah dalam hal itu.
67. Kerap melihat jam ketika sedang melayan pelanggan yang sedang membuat aduan.
68. Layan mereka seperti sampah yang tiada nilai.
69. Maklumkan pada pelanggan yang anda akan perbaiki masalah tersebut, padahal anda tidak buat apa pun.
70. Terangkan pada mereka yang walaupun anda tak ambil berat masalah mereka ini tidak bermakna anda tak faham masalah mereka.
71. Janji dengan pelanggn yang anda akan bantu mereka sedangkan anda satu benda pun tak tahu.
72. "Maaf, saya sibuk dan bukan anda seorang sahaja pelanggan kami yang menunggu tau"
73. Maklumkan yang anda tidak suka bertengkar dengan pelanggan yang lemah.
74. Cakap kat pelanggan yang sekilas pandang anda tengok tak ada masalah pun.
75. Terangkan pada pelanggan yang waranti terhapus sebaik sahaja mereka membayar invois.
76. Teruskan bercakap sehingga pelanggan berhenti mendengar, keluar terus dari premis atau signout dari YM.
77. Beritahu kat pelanggan yang tindakan dia akan menyebabkan ramai bunuh diri sebab dah tak ada kerja.
78. "Awak tahu tak, ini masanya awak perlu belajar untuk tutup mulut!"
79. "Kami akan berbuat baik jika anda bertindak dengan lebih bijak"
80. Sindiran berapi juga adalah antara perkhidmatan terbaik kami untuk pelanggan seperti awak.
Cara melayan panggilan telefon pelanggan
81. "Maaf, saya tak boleh ambil order sekarang sebab sedang rehat tengahari ni"
82. Letak pelanggan "On Hold" sebelum mereka sempat sebut Hello
83. Kalau ada panggilan dari pelanggan yang marah, apa lagi, letak je telefon tu..
84. Mengunyah chewing gum atau makan gula-gula ketika menjawab panggilan pelanggan
85. Minta pelanggan call balik bila anda dah tak berapa sibuk
86. Jawab panggilan seperti terburu-buru supaya pelanggan cepat-cepat letak telefon tu
87. Letak ganggang kuat-kuat supaya sakit gegendang telinga pelanggan
88. Beritahu kat pelanggan yang anda bukan di jabatan tersebut, minta call balik dan cari orang lain yang mampu membantu dia.
89. Duduk diam je sambil tengok berapa lama pelanggan sanggup tunggu "On hold" sebelum dia letak telefon tu.
90. Maklumkan yang anda akan ulang info tadi dan maklumkan juga yang dialah orang ketiga yang memerlukan anda ulang info.
91. Beritahu yang nanti akan ada orang telefon mereka kembali selepas 1 jam tapi jangan ikut sangat tau, telefon je bila-bila anda suka.
Penghantaran barangan
92. Bawa kenderaan yang tercatat logo, nama dan alamat syarikat secara membabi buta
93. Buat bising di hadapan rumah pelanggan dan laung nama mereka sekuatnya walaupun ada loceng kat pagar tu
94. Iya, kami mengamalkan servis 365/24/7 untuk pelanggan..cuma jangan hubungi kami selepas pukul 5pm atau hujung minggu.
95. "Bila anda mahukan barang itu?" Gelak sepuas hati anda apabila pelanggan menjawab (konon jawapan itu tak logik)
96. Kami hanya ada satu lori sahaja hari ini, jadi untuk penghantaran lain kami terpaksa sewa lori lain.
97. Maaf, tayar lori kami pancit lagi
98. Buka mana-mana sampul surat kecil (yang nampak murah) pelanggan anda, kemudian komen apa isi dalamnya.
Di restoran atau kedai makan
99. Jika ada pelanggan komen tentang masakan, ambil makanan tersebut dan tukar dengan yang baru (yang telah dikhianati) kepada pelanggan.
100. Jika anda pelayan, sebolehnya hilangkan diri dari pandangan pelanggan. Jika nak pelanggan nak buat bayaran, sebolehnya tukar dengan bil orang lain yang lebih tinggi.
101.Persoalkan kepada pelanggan jika mereka tidak memberikan anda "tips" atau bayaran lebih.
102. Jika anda tukang masak, lambatkan sikit waktu masakan jika tak ramai orang, bolehlah anda rileks sikit.
103.Pakailah pakaian mana pun, asalkan pakai baju sebab pelanggan datang nak makan bukannya nak tengok peragaan fesyen.
Cukup ke dengan 103 senarai tabiat yang menyebabkan pelanggan anda lari kat atas tu?
Ada tak antara di atas yang anda pernah atau biasa buat? Baguslah jika 1 pun anda tak pernah lakukan.
Mungkin ada pernyataan di atas yang anda kurang faham disebabkan maknanya yang tersirat. Cuba baca beberapa kali dan fahamkan maksudnya yang cuba dibawa.
* Perkhidmatan pelanggan atau layanan kepada pelanggan sebenarnya tak semua seteruk diterangkan kat atas ni, tapi ianya nak menggambarkan betapa mudahnya kita untuk kehilangan pelanggan.
** Untuk masa akan datang, jika anda terlupa siapa yang menyokong perniagaan anda selama ini, bacalah tips ni balik sebagai “Kesedaran sebelum terlewat”
Sumber Info: http://www.wanmus.com/
halu, making friends here! good day!